Artigo | Prof. Luiz Almeida Marins Filho

Bill Gates, o homem mais rico do mundo, não pode comprar um segundo de tempo de seu mais humilde funcionário. Barack Obama, o todo poderoso presidente dos Estados Unidos, não pode tomar emprestado cinco minutos de seu motorista para aumentar seu dia. Essa é a chamada inexorabilidade do tempo!

Todos temos as mesmas 24 horas num dia. Assim, neste século XXI, tempo acaba sendo o maior patrimônio de uma pessoa. Quem fizer mais e melhor em menos tempo vencerá! E, acredite, a empresa que fizer seu cliente ganhar tempo terá a sua preferência!

Temos feito várias pesquisas nesta área. Vemos que o maior fator de insatisfação e irritação dos clientes refere-se a tempo. No restaurante é a conta que demora chegar à mesa. No hotel é a demora no fechar a conta do apartamento. É a demora no retorno da informação solicitada a um SAC.

É a demora no atendimento no balcão de uma loja. Perguntado a madames de um shopping center elegante qual o fator que lhes causava maior irritação durante as compras, as pesquisadas responderam: “Quando peço para embrulhar para presente, a balconista fica alisando o papel de presente com sua mão mole e calma. Passa o papel sobre o pacote e diz: Cortei curto! O papel é menor do que o pacote! Isso irrita”.

O que uma dona-de-casa prefere? Um supermercado que tenha todos os produtos imagináveis em suas gôndolas, mas que ela demore 45 minutos para passar pelo caixa, ou aquele outro que tem 50% a menos de produtos, mas que ela demore apenas cinco minutos para passar pelo caixa? Segundo as mulheres consultadas, sem dúvida o segundo, isto é, aquele do qual você consegue sair rapidamente.

E pasmem: as mulheres consultadas têm dito que, para ganhar tempo, estariam dispostas até a pagar mais no total da compra.

A verdade é que ninguém aguenta mais perder tempo com aquilo que não seja de sua preferência pessoal. A concepção e uso do tempo deixou de ser funcional para ser estrutural. O que quero dizer é que as pessoas não querem ganhar tempo para fazer coisas essenciais, produtivas, funcionais. Elas simplesmente não admitem mais perder tempo.

Não importa o que farão com o tempo ganho. Eu quero sair logo de um supermercado mesmo sem ter nada que fazer em seguida. Talvez vá assistir desenho animado em minha televisão, ou coisa que o valha.

E aqui vai uma das coisas mais importantes deste artigo: não se trata de deixar de perder tempo. Deixar de perder tempo era tarefa que já deveríamos ter feito nos anos 80.

Agora a pergunta é: De que maneira, sendo cliente de sua empresa, eu GANHO TEMPO em relação a ser cliente de seu concorrente? Deixar de perder tempo não basta. É preciso que eu tenha a sensação e a certeza de que com você e com sua empresa eu ganho aquilo que nenhum dinheiro pode comprar – Tempo!

Prof. Luiz Marins é consultor e palestrante. Clique aqui para ver seu currículo.
Artigo publicado na Edição Nº7 do Catálogo Aliança, com autorização do autor.
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